Zakaj sta analiza in določitev potreb stranke tako pomembna?

V tej fazi pogovora želimo čim bolj jasno ugotoviti, kaj si stranka želi in tudi kaj točno potrebuje. Zavedajte se, da ni dovolj spoznati samo kupčevih želja. Zelo točno morate izvedeti, kakšne so kupčeve dejanske potrebe in pričakovanja oz. jih moramo mnogokrat z vprašanji šele vzbuditi. Dogaja se tudi, da obstaja razhajanje med kupčevimi potrebami in željami.

• Z vprašanji lahko pogovor (in s tem stranko) odlično usmerjamo.
• Z vprašanji signalizirate zanimanje za sogovornika in njegovo življenje.
• S suvereno uporabo tehnike postavljanja vprašanj ima stranka večji delež v pogovoru (razmerje 70:30!) in se zaradi tega v vaši družbi dobro počuti in vam hitreje zaupa.

Kaj stranka zares potrebuje?

S spretnim spraševanjem bomo točno določili kupčeve potrebe in želje. Ugotovili bomo tudi, ali se oboje neustrezno razhaja.

Vzbuditi moramo strankino potrebo

Mnogokrat šele s pravilno postavljenimi vprašanji pri stranki vzbudimo prave potrebe. Preprosto zato, ker o naši ponudbi in rešitvah še nič ne ve in si zadovoljitve vseh svojih potreb sploh ne more predstavljati.

Dobimo ogromno koristnih informacij o stranki

Stranka bo v odgovorih ogromno razkrila o sebi in svojem načinu življenja. Tako se ji bomo lahko lažje približali s pravo rešitvijo.

Postavljati je treba prava vprašanja

Zaprta vprašanja

To so vprašanja, na katere lahko vprašani več ali odgovarja samo z »da« ali z »ne«. Zaprta vprašanja so v prodaji koristna predvsem za kontrolo razumevanja strankinih prejšnjih odgovorov in odločitev. Vsekakor pa ne vodijo v intenziven pogovor in puščajo stranko pasivno. Pogovor postane preveč podoben nekakšnemu zaslišanju. Za ugotavljanje potreb stranke zaprta vprašanja niso primerna. Uporabljamo jih le ob koncu za zelo podrobno preverjanje in potrjevanje potreb.

Odprta vprašanja

Pri odprtih vprašanjih vprašani nima možnosti izbire med v naprej pripravljenimi odgovori. Mora ga popolnoma sam oblikovati in na vprašanje samostojno odgovoriti. Za ugotavljanje in merjenje strankinih potreb so odprta vprašanja najbolj primerna. Zelo stimulirajo proces razmišljanja točno v tisti smeri, v katero je vprašanje postavljeno. Če vas npr. nekdo vpraša »Kako ste preživeli zadnji dopust?«, boste razmišljanje takoj preusmerili na to temo in se tudi čustveno odzvali. V vaši glavi bo ta preusmeritev sprožila občutke, slike, zvoke, ki so tesno povezani z vašim dopustom. Tako lahko jasno vidite, da je spraševalec vprašanega samo z enim odprtim vprašanjem, preusmeril v aktivno razmišljanje o zadnjem dopustu, pa pred nekaj sekundami o tem niti slučajno ni razmišljal. To pomeni, da z dobrimi odprtimi vprašanji razpolagate z mogočnim komunikacijskim sistemom, ki ga večina prodajalcev še sploh ne pozna. V Slovenščini je se večina odprtih vprašanj prične s črko »K«: kako?, kam?, kdo?, kje?, … Bodite pa pozorni z besedo »zakaj«. Pri vprašanem pogosto sproži neprijeten občutek upravičevanja svojega ravnanja.

Vprašanja z alternativnimi odgovori

So vprašanja, kjer že takoj ponudimo alternativne odgovore. Zelo so primerna pri zaključevanju prodaje, kjer z njimi zelo učinkovito preverimo strankine izbire in odločitve. Zelo so uporabna tudi pri tistih strankah, ki preveč skačejo s teme na temo, z njimi jih lahko preusmerimo na ciljno temo. Ta vprašanja uporabljajte zmerno, sicer bo stranka dobila občutek da jo silite v določeno smer ali odločitev, ki ni njena lastna izbira.

Vprašanja, ki se navezujejo na pretekli pogovor

So vprašanja, s katerimi se navežete na strankine pretekle izjave in so pomembno orodje aktivnega poslušanja (ki ga bomo spoznali v nadaljevanju). Z njimi signaliziramo naše zanimanje ob enem pa tudi preverjamo naše pravilno razumevanje strankinih razlag. Pri stranki dosežemo povečanje zaupanja, saj iz naših ust sliši svoje lastne izjave.

Sugestivna vprašanja

Pri teh vprašanjih ponuja spraševalec samo en možen odgovor. Kadar smo v vlogi stranke nam takšna vprašanja niso všeč in sprožijo nezaupanje do prodajalca. Uporabo teh vprašanj odsvetujemo.